El defensor del consumidor y tus quejas contra entidades financieras

Publicado por Juan Camilo González Trujillo el 1 diciembre, 2019

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Planeación Financiera

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero es tu representante ante una entidad financiera. Es una persona ajena a la misma que representa tus intereses y mediará entre tú y tu entidad. Cualquier queja o reclamo, él la atenderá para proteger tus Derechos como consumidor.

¿Quién supervisa a las entidades financieras?

En Colombia, es la Superintendencia Financiera la encargada de supervisar las entidades financieras. Sin embargo, cualquier reclamo que tengas es mejor tramitarlo primero ante tu Defensor del Consumidor. En caso de que la respuesta no te satisfaga, puedes acudir ante la SuperFinanciera.

Qué hace el Defensor del Consumidor Financiero

El defensor del consumidor financiero existe para:

Atender a los consumidores financieros. Es decir, a los clientes de las entidades del sistema financiero).
Conocer y resolver las quejas presentadas por nosotros como consumidores.
Ser el vocero y representante de los consumidores ante la entidad de la que somos clientes.
Hacer recomendaciones a las entidades sobre cómo proteger los derechos de sus consumidores. Igualmente, dar recomendaciones sobre los productos y servicios que ofrecen.
Actuar como conciliador entre la entidad y nosotros cuando tenemos diferencias.

Cuándo acudir ante la Defensoría del Consumidor Financiero

Acude a tu Defensor siempre que creas que una entidad financiera no te ha prestado un servicio de forma adecuada. Igualmente, si crees que la institución financiera no te ha cumplido lo acordado en la prestación de un servicio.

Cómo presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero

Te recomendamos siempre presentar tus quejas ante tu Defensor por escrito. Para esto puedes utilizar cualquiera de los siguientes canales:

Correo electrónico.
Dirección física del Defensor del Consumidor Financiero.
Las oficinas de tu entidad financiera. En este caso, la entidad enviará tu queja al Defensor en los siguientes 3 días hábiles. Por consiguiente, esta es la vía más lenta.

Cuando estés redactando tu queja, asegúrate de escribir:

Tus nombres y apellidos completos.
El número de tu documento de identificación.
Tu dirección y ciudad de domicilio.
Una descripción lo más detallada posible de los hechos.
Una petición clara de lo que esperas que haga la entidad financiera.
Si tienes algún tipo de soporte o prueba de tu queja, deberás adjuntarlo también.

Recuerda que en nuestro blog tenemos un modelo de queja ante tu Defensor del Consumidor Financiero. Puedes copiarlo y utilizarlo como plantilla para tu correo electrónico.

Qué sucede cuando envías la queja al defensor

La Defensoría del Consumidor Financiero primero evaluará si puede ayudarte. Para esto, estudiará tu caso por tres días hábiles; es decir, sin contar fines de semana. Al final de estos tres días te enviarán una comunicación diciendo si sí son competentes o no.

En caso de que necesiten más información, te lo dirán en esta comunicación. Si te piden más detalles de tu caso, tendrás máximo 8 días hábiles para enviarlos. Cuando hayas enviado esa documentación, volverán a contar 3 días hábiles para decirte si son o no competentes.

Si por alguna razón, el Defensor del Consumidor Financiero cree que no es competente, te noficará por escrito. Además, te dirá las razones de por qué no es él quien pueda intermediar ante tu entidad en este caso.

Si esto sucede, puedes acudir directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La forma más fácil de radicar tu queja será a través de su página web.

Qué pasa si el Defensor admite mi queja

Cuando el Defensor del Consumidor Financiero admite una queja, le pedirá explicación a tu entidad. A partir de este punto, la entidad financiera tiene 8 días hábiles para contestar. También puede pedir un plazo adicional, en cuyo caso el Defensor es quien decide si lo otorga o no.

Después de que la entidad financiera haya contestado, el Defensor analizará todo el caso. Revisará tus argumentos y la respuesta de la institución financiera, y tomará una decisión. Para esto, tendrá 8 días hábiles.

Después de esos 8 días, el Defensor del Consumidor se comunicará contigo y con la entidad. Para esto, utilizará el mismo canal que utilizaste para enviarle tu queja.

Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta del defensor

Si no estás de acuerdo con la respuesta del Defensor del Consumidor Financiero tienes varias opciones:

Acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia y radicar una queja.
Solicitarle al Defensor que actúe como conciliador ante tu entidad financiera. Para esto, deberás realizar una nueva solicitud aclarando que haces “una solicitud de conciliación” en este caso. Recuerda que toda conciliación que realices a través del Defensor del Consumidor es gratis.

Ahora bien, no todas las entidades asumen como obligatorias las decisiones del Defensor. Aproximadamente solo 2 de cada 10 entidades lo hacen.

Qué pasa si también tengo quejas contra el defensor del consumidor financiero

En este caso, puedes radicar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Será esta la entidad que evalúe si el Defensor cumplió o no con sus obligaciones.

¿Dónde se puede poner una queja de un banco?

Cualquier queja o reclamo que tengas frente a un banco puedes enviarla a través de correo electrónico. Busca a continuación el nombre de tu banco, el nombre de tu Defensor del Consumidor Financiero y escríbele a su correo electrónico.

Listado de Defensores del Consumidor Financiero

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	E-MAIL	TELÉFONO	DIRECCIÓN
Banco de Bogotá	Alvaro Julio Rodriguez Perez	[email protected]	3320101	Calle 36 No. 7-47, Piso 5
GNB Sudameris	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
BBVA Colombia	Guillermo Enrique Dajud Fernandez	[email protected]	3471600	Carrera 9 Nro. 72-21 Piso 8
Banco Popular	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70A N°11-83
Banco de Occidente	Lina Maria Zorro Ceron	[email protected]	462060	Carrera 7 No. 71-52 Torre A Piso 1 Bogotá
Banco Caja Social	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 No. 114-09 Of.502
Davivienda	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	CALLE 72 No. 6-30 Piso 18
Scotiabank Colpatria	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131322	Avenida 19 Número 114-09 Oficina 502
Banagrario	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 No 114-09 Of 502
AV Villas	Patricia Amelia Rojas Amezquita	[email protected]	4673768	Calle 72 No 6-30 Piso 18
Credifinanciera	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	6092013	Avenida Calle 72 No. 6-30 Piso 18
Bancamía	José Guillermo Peña González	[email protected]	213 1370	Avenida 19 No. 114-09 Of. 502
Banco W	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70 A No.11-83
Bancoomeva	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11a No. 96-51 Oficna 203 Edificio Oficity
Finandina	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Calle 72 No. 6 - 30 Piso 18
Banco Falabella	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70a No. 11 - 83
Pichincha	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Calle 72 No. 6-30 Piso 18
Coopcentral	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70a No. 11-83
Banco Santander	Sonia Fabiola Sandoval Aldana	[email protected]	3484799	Carrera 9 No.71-38 Oficina 602
Itaú	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Cra 11a # 96-51 Of 203
Banco Mundo MUjer	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 203
Multibank	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6421238	Carrera 10 No. 97 A - 13 Oficina 502 Torre A
Bancompartir	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Cll 72 # 6-30 P 18
Serfinanza	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4751906	Calle 72 No. 6-30, Piso 18
Bancolombia	Juan Fernando Celi Múnera	[email protected]	3211586	Carrera 43a #1 Sur-188 Oficina 709-713 (Medellín)
Citibank	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Av 19 No 114 - 09 Oficina 502

Registro de Defensores de Consumidores Financieros de Aseguradoras

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
Allianz Seguros	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108164	Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 203 Edificio Oficity
Hdi Seguros	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11a No. 96-51 Oficina 203
Seguros Mundial	Manuel Guillermo Rueda Serrano	[email protected]	7518874	Calle 28 No. 13 A-24 Oficina 517
Sura - Seguros	José Fernando Ramírez Gómez	[email protected]	6504006	Carrera 11 No. 93 - 46, Piso 3
SBS Seguros	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 # 114-09, Oficina 502
La Previsora	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A # 96 51 Oficna 203
Seguros Alfa	José Fernando Zarta Arizabaleta	[email protected]	2557196	Calle 74 No. 15-80 Oficina 316 Interior 2
Mapfre Seguros Generales de Colombia	Manuel Guillermo Rueda Serrano	[email protected]	7518874	Carrera 13 No. 27-00, Oficina 718
Seguros Comerciales Bolivar	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Calle 72 No. 6-30 Piso 18
Seguros del Estado	Manuel Guillermo Rueda Serrano	[email protected]	7518874	Calle 28 No. 13 A - 24 Oficina 517
Segurexpo	Luis Jorge Góngora Navia	[email protected]	2868788	Carrera 4 No. 18-50 Oficina 1606
Liberty Seguros	Patricia Amelia Rojas Amezquita	[email protected]	4673768	Calle 72 No. 6-30 Piso 18
BBVA Seguros Colombia	Guillermo Enrique Dajud Fernandez	[email protected]	3438385	Carrera 9 No. 72-21 Piso 8
Solunion Colombia Seguros de Crédito	Manuel Guillermo Rueda Serrano	[email protected]	7518874	Cra 13 N° 27 -00 Ofc 218
Cardif Colombia Seguros Generales	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
Jmalucellitravelers Seguros	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No 96-51 Oficina 203
Coface Colombia Seguros de Crédito	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11A # 96 - 51
Berkley Colombia	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11a No. 96 - 51 Of 203
Chubb Seguros Colombia	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6018161	Carrera 11a No. 96 - 51 Oficina 203
Axa Colpatria Seguros	Consuelo Rodriguez Valero	[email protected]	3374881	Calle 12 B No. 9-33 Oficina 311
Nacional de Seguros	Liliana Otero Alvarez	[email protected]	9260801	Calle 62 # 9 A -80
Seguros Confianza	Maria Julieta Villamizar de La Torre	[email protected]	4630711	Calle 107 A No. 7c-50, Torre 2, Apto 402.
Zurich Colombia Seguros	Manuel Guillermo Rueda Serrano	[email protected]	7518874	Calle 28 No. 13a-24 Ofc. 517

Defensor del Consumidor Financiero ICETEX y otras entidades especiales

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
Caja Promotora de Vivienda Militar Y de Policía	Pablo Tomas Silva Mariño	[email protected]	2823570	Carrera 6 No.14-74 Oficina 1205
Icetex	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11A No.96-51 Oficina 203
Fondo Nacional del Ahorro	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96 - 51 Oficina 203

Defensor del Consumidor Financiero de tu Fondo de Pensiones y Cesantías

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
Colfondos Pensiones Y Cesantias	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 No. 114-09 >Oficina 502
Proteccion	Martha Liliana Sarmiento Martinez	[email protected]	2113298	Carrera 13 No. 75 ¿ 20. Oficina 208
Porvenir	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	5525080	Carrera 11 A No. 96 - 51 Oficina 203
Skandia Pensiones Y Cesantías	Carlos Alfonso Cifuentes Neira	[email protected],com	2131322	Av 19 114 09 Oficina 502

Defensores de otros Fondos de Pensiones

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
Colpensiones	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96 - 51 Ofc. 2013
Caxdac	Pablo Tomas Silva Mariño	[email protected]	3103828782	Carrera 6 # 14-74 Oficina 1205
Fonprecon	Rodrigo Palacio Cardona	Rodrigo Palacio	2611971	Torre Nuevo Centro La Alpujarra Carrera 55 40 A 20 OFICINA 1109
CAPRECOM	Jaime Luna Acosta	[email protected]	2943584	Carrera 69 N° 47-34
Pensiones de Antioquia	Octavio Giraldo Herrera	[email protected]	5125220	Carrera 49 No 50-22 Oficina 610 Edificio Grancolombia

Defensores del Consumidor Financiero de Fiduciarias

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
Fiduciaria La Previsora Sigla Fiduprevisora	Jose Federico Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
Alianza Fiduciaria	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 203 Edificio Oficity
Fiduciaria Popular - Fiduciar	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351664	Calle 70 A N° 11-83
Fiduciaria Corficolombiana	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70a No 11-83
Fiduciaria de Occidente - Fiduoccidente	Lina Maria Zorro Ceron	[email protected]	7462060	Carrera 7 No. 71-52 Torre A - Piso 1
Fiduciaria Bogotá	Alvaro Julio Rodriguez Perez	[email protected]	3320032	Calle 36 No. 7 - 47 Piso 5
Itaú Fiduciaria	Pablo Valencia Agudo	[email protected]	6108161	Cra 11a # 96-51 Of 203
Cititrust Colombia Sigla: Cititrust	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Av 19 No 114-09 Ofic 502
Fiduciaria Colpatria	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 Número 114-09 Oficina 502
BBVA Asset Management Sociedad Fiduciaria	Guillermo Enrique Dajud Fernandez	[email protected]	3438385	Carrera 9 No. 72 -21 Piso 8
Fiduciaria Bancolombia Sociedad Fiduciaria	Juan Fernando Celi Múnera	[email protected]	3211586	Carrera 43a #1 Sur -188 Oficina 709-713 (Medellín)
Accion Sociedad Fiduciaria Sigla Acción Fiduciaria	Eduardo Gonzalez Davila	[email protected]	6214418	Calle 93 No. 14 - 71 Oficina 402
Servitrust Gnb Sudameris	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
Fiducentral	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Avenida Calle 72 # 6 - 30 Piso 18
Sociedad Fiduciaria de Desarrollo Agropecuario	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Av 19 No 114- 19 Ofc 502
Itaú Securities Services	Pablo Valencia Agudo	[email protected]	6108161	Cra 11a # 96-51 Of 203
Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior Fiducoldex	Liliana Otero Alvarez	[email protected]	9260801	Calle 62 No. 9 A-80 Oficina 817 Edificio Lourdes Center
Fiduciaria Davivienda	Carlos Mario Serna Jaramillo	[email protected]	4673768	Calle 72 N. 6 - 30 Piso 18
Gestion Fiduciaria	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70a No. 11 - 83
Credicorp Capital Fiduciaria	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2110351	Calle 70a N° 11-83 Quinta Camacho
Fiduciaria Colmena-Colmena Fiduciaria	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Av 19 #114 - 09 Oficina 502
BNP Paribas Securities Services Sociedad Fiduciaria	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 203 Edificio Oficity
BTG Pactual Fiduciaria	Luis Carlos Ospina Palacio	[email protected]	2668424	Carrera 35 No. 5 Sur 260-1204, Edificio Bambú (Medellín)
Fiduciaria Coomeva	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11a No.96-51 Oficina 203
Renta4g Fiduciaria	Cesar Alejandro Perez Hamilton	[email protected]	21131370	Avenida 19 N° 114 - 09
S3 Colombia	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	3153252181	Calle 121 No. 3 A-20 Torre C Sur Ap 534
Ashmore Investment Advisors Sociedad Fiduciaria	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11a No. 96-51 Oficina 203
Skandia Fiduciaria, Old Mutual Fiduciaria	Carlos Alfonso Cifuentes Neira	[email protected],com	2131322	Av 19 114 09 Oficina 502

Defesor del Consumidor Financiero de Comisionistas de Bolsa

ENTIDAD	NOMBRE DEL DEFENSOR	CORREO ELECTRÓNICO DEL DEFENSOR	TELÉFONO DEL DEFENSOR	DIRECCIÓN
BTG Pactual	Luis Carlos Ospina Palacio	[email protected]	2668424	Carrera 35 No. 5 Sur 260 -1204 Edificio Bambú (Medellín)
Valores Bancolombia	Juan Fernando Celi Múnera	[email protected]	3211586	Carrera 43A # 1 Sur - 188 Ofi 709 - 713 (Medellín)
BBVA Valores Colombia	Guillermo Enrique Dajud Fernandez	[email protected]	3438385	Cra. 9 # 72-21 Piso 8
Acciones Y Valores	Pablo Tomas Silva Mariño	[email protected]	2823570	Calle 13 4 90 Of 309
Compass Group	Bertha Garcia Meza	[email protected]	4773522	Cra 10 N. 97 A- 13 Torre A Of 502
UALET	Pablo Valencia Agudo	[email protected]	6421238	Cra 10No 97a-13 Ofi 502 Torre A
Alianza Valores	Ana Maria Giraldo Rincón	[email protected]	6108161	Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 203 Edificio Oficity
Ultraserfinco	Eduardo Gonzalez Davila	[email protected]	6214418	Calle 93 No. 14-71 Oficina 402
Global Securities	Pablo Tomas Silva Mariño	[email protected]	3133644105	Av. Jiménez Calle 13 #4-90 Oficina 309
Citivalores	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Av. 19 No 114-09 Ofic 502
Casa de Bolsa	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	2351604	Calle 70 A Nº 11- 83
Itaú Colombia	Pablo Valencia Agudo	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96 - 51 Oficina 203
Adcap Colombia	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	5439850	Calle 70 A 11 83
Servivalores GNB Sudameris	Luis Humberto Ustariz Gonzalez	[email protected]	6108161	Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
Scotia Securities (Colombia)	José Guillermo Peña González	[email protected]	2131370	Avenida 19 Número 114-09 Oficina 502
Skandia Valores Sociedad	Carlos Alfonso Cifuentes Neira	[email protected]	2131322	Av 19 No. 114 - 09 Of 502
Larrain Vial Colombia	Dario Laguado Monsalve	[email protected]	3251604	Calle 70 # 11-83
Progresion Sociedad Administradora de Inversion	Eduardo Gonzalez Davila	[email protected]	6214418	Calle 93 No 14 - 71 Of 402

Qué tipo de quejas recibe el defensor del consumidor financiero

El Defensor decidirá sobre cualquier acto que vulnere tus derechos como consumidor financiero. Sin embargo, también es necesario de que tu reclamo cumpla dos condiciones:

Que no estés reclamando por un monto superior a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes. Si quieres saber el valor del Salario Mínimo, revisa nuestra página de indicadores económicos.
Que estés reclamando por hechos que hayan sucedido máximo hace tres años.

Ahora bien, existen también dos casos en los que el defensor tampoco atenderá tu queja:

Si esta no se relaciona con productos o servicios que presta tu entidad financiera. Un ejemplo de esto, puede ser asuntos de tipo laboral.
Si tu queja es sobre reconocimiento de prestaciones o pensiones, a menos que sea por una indebida atención.

¿Cuáles son los derechos de los consumidores financieros?

Los Derechos de los Consumidores Financieros son:

Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Esto claro, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y celebradas en los contratos.
Acceso a información y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna y verificable. Esto sobre las características de los productos o servicios ofrecidos.
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades financieras.
Recibir educación para el mejor uso de los productos y servicios ofrecidos, así como sus costos. Igualmente, para conocer tus derechos (y cómo defenderlos) y tus obligaciones.
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. Esto lo puedes hacer:
- Ante tu entidad financiera,
- Ante el defensor del Consumidor Financiero,
- Ante la Superintendencia Financiera de Colombia
- Ante los organismos de autorregulación que la entidad disponga.

Juan Camilo González Trujillo

Fundador de MisFinanzasPersonales.co . Facilitador, investigador y experto en Finanzas Personales y Educación Financiera. Alumni Y Combinator (S19) y 500Startups (B8). Docente de finanzas y emprendimiento de la Facultad de Finanzas y Relaciones Internacionales de la Universidad Externado de Colombia.